近日，某医院公布了2017年度员工满意度调查情况，调查问卷内容涉及员工基本信息、工作满意度、沟通满意度、工作团队满意度、员工职业发展与培训、工作环境与保障、薪酬福利、健康与安全、医院管理与制度建设、总体满意度等方面。该报告显示，员工整体满意度高、归属感强，对个人发展和薪酬待遇基本满意。针对报告中员工建议部分，因部分员工建议涉及医患纠纷处理，笔者结合自身工作，谈几点认识。

一、医患纠纷总体发生率低，但负面影响大，是临床医护人员的心头之痛。

据调查，该医院年度投诉发生率为2.4/10000，医患纠纷发生率为2.2/10万。全院近5000名职工，个人遭遇投诉或纠纷的可能性较低，反映该院医疗质量安全情况良好。但是，受社会大环境影响，医患关系被恶意黑化，医务人员对良好医患关系的建立普遍信心不足，同时，因对投诉与纠纷相关问题的认识渠道较少，导致谈纠纷色变。

一旦投诉或纠纷来临，医护人员普遍存在以下顾虑：担心人身安全被侵害、担心个人声誉受影响、给团队其他人员带来困扰的负疚感、担心被追究法律责任、担心影响个人职业发展、担心个人经济利益受损......医务人员存在上述顾虑，除个人对此类问题认知不足以外，也反映了一个医院的整体管理水平，如何让医务人员在任何状况下都能心无旁骛地投入工作，医院行政管理部门还有大量工作要做。

二、专业医患纠纷处理团队建立的必要性。

医患纠纷的处理是社会难点，因其争议事件本事所涉利益为人的健康权或生命权，是不可再生或复制的利益丧失，且双方所争议的焦点为诊疗行为的正当性，该正当性评价属于一般人和组织都难以评价的专业性问题，双方立场往往较为对立。患方对医学知识的缺乏和医方对法学知识的缺乏是短时间甚至长时间都难以改变的，这种双方信息的不对等使纠纷事件的解决更加依赖于专业处理团队的及时介入。

医院设立医患纠纷处理的专业处理团队，不应仅局限于专职部门和人员管理，还应对人员素质提出更高要求。纠纷处理人员应具有5年甚至10年以上临床工作经验，具备法学、心理学、医院管理学等专业知识。外聘专职律师提供法律服务非常有必要，外聘律师与医院内部法务人员内外联手，互通有无，更能事半功倍。

三、医患纠纷处理部门与一线医护人员应增加沟通。

通过员工建议所反馈的信息，可以看出，一线员工尤其是普通员工，对投诉和纠纷的认知过于局限，不了解事件处理流程，对职能部门背后所做的工作因为不知情，也就谈不上认可。因笔者多年从事院内医疗纠纷防范的培训，同时多次到兄弟医院做培训，总体感觉，培训仍然流于形式。

多数医疗机构按照等级医院评审的要求，一般每年度做一次培训，培训对象大多为科室主任、护士长和部分骨干人员，培训内容经上述人员的“二传手”传达到科室普通工作人员，会存在大量信息的流失，使培训效果大打折扣。建议增加培训次数，根据人员类别施以不同内容的培训；培训下沉到科室，与普通医务人员进行面对面交流，增进了解才能减少误解。

四、医患纠纷处理，医院管理缺陷分析应重点关注系统问题。

任何单位的管理，包括医院管理，既有危险的系统，也有危险的人员，这些危险点都应该是单位管理的重点。相比危险的人员，危险的系统对单位的破坏性更大，具体到医院管理，危及医患安全的风险更高。安全的系统，可以降低危险的人员犯错的几率，但危险的系统，可以增加任何一个人犯错的几率。

所以，在医患纠纷事件的对内处理部分，建议医疗机构对问题的分析不应该只关注表面现象，应做系统分析，找出系统安全的薄弱点，做出改进。如：患者用药错误事件，人员未执行核对制度是表象，医院是否建立一个安全的系统以减少或杜绝类似事件发生更值得思考，如用药是否统一配置、是否使用PDA扫描系统确保身份识别率、对超剂量用药系统是否能识别并警示.......

五、医患纠纷内部处理中是否缺乏人文关怀。

医患纠纷事件中，作为第二受害人的当事医护人员，医疗机构不应忽视对其必要的人文关怀。事件处理过程中，除非确有必要，尽量避免反复多次由当事人与患方见面，减少因医患冲突对医护人员造成的不良刺激，保护其职业信心。

对重大纠纷涉事人员，可暂停工作，短时间休整是对医患双方的保护，避免因事件影响危及医疗安全。对于涉事医护人员有心理疏导必要时，建议专职心理咨询师介入。医患矛盾冲突较大，有伤医可能时，院方可派专职人员护送医护人员上下班。

六、经济处罚措施的必要性探讨。

为加强医疗安全管理，尽量减少或杜绝危及患者安全的负性事件发生，提高医护人员对患者安全的重视程度，医疗机构对医患纠纷事件的内部处理，一般对涉事人员进行不同程度的经济处罚。对此，笔者认为，是否进行经济处罚，处罚力度的大小应具体问题具体分析。

对于涉事医务人员存在明显违反核心制度的案例，应采取一定方式进行惩戒，包括但不限于经济处罚。但无论采取哪种方式，建议医疗机构，制度先行，且应进行必要的惩戒谈话，以惩罚为手段，以教育人为目的。

来源：“马老师话医法”微信号，作者：马老师

原标题：《对于医患纠纷处理这件事儿，员工的期待是什么？》